Serveret med et smil
Hvad går dit arbejde ud på?
”Jeg er ansvarlig for kundehenvendelser og leder 18 medarbejdere, der besvarer henvendelser, som kommer ind via mail. I løbet af en arbejdsdag sparrer jeg med medarbejderne, når de har brug for at vende en sag, og nogle sager overtager jeg. Det vil som oftest være der, hvor en mail ikke rækker, og der kan være brug for, at jeg ringer kunderne op, fordi de har haft en dårlig oplevelse på deres rejse.”
Hvordan besvarer I klager?
”Når kunder skriver en klage, kan vi ikke tage en dårlig oplevelse fra dem, men vi kan give dem mulighed for at blive hørt. Vi arbejder med ’det gode svar’. Det er vigtigt, at vi matcher kunden i vores svar, så vedkommende føler sig set. Vi veksler for eksempel mellem at skrive ’hej’ og ’kære’, alt efter hvem kunden er, og hvordan kunden skriver til os. Vi bliver løbende klogere på, hvordan vi besvarer henvendelser, og vi kan se, at antallet af retursvar, hvor kunderne er utilfredse, er blevet mere end halveret siden 2013.”
Hvornår har I mest travlt?
”Vi kan sjældent forberede os på, hvad dagen byder på. Hvis trafikken bryder ned, skal vi være klar. Dagen, hvor ulykken på Storebæltsbroen fandt sted, var en hård dag at skulle håndtere, og vi måtte løbe hurtigere end normalt. Vi smed alt, hvad vi havde i hænderne, for at tage os af situationen.”
Hvad skal man kunne i dit arbejde?
”Det er vigtigt, at man har et servicegen, er god til at lytte og har empati. Derudover kan tonen i nogle klager være en smule hård, så det kræver også et stærkt sind. I vores system har vi en robot, der fungerer som ’sniffer’. Den opfanger bestemte ord som for eksempel ’vold’. I sådanne tilfælde kan det være nødvendigt, at jeg eller mine medarbejdere reagerer hurtigt på en henvendelse, finder ud af, hvad der er op og ned i sagen, og tager kontakt til dem, der har henvendt sig, så de ved, at vi er i gang med at håndtere sagen, og situationen ikke eskalerer.”
Hvad klager kunderne over?
”Der er næsten ingen grænser. Nogle klager over, at andre har sure tæer, når de tager skoene af, eller at de gratis vandflasker på DSB 1’ indeholder 0,4 liter i stedet for 0,5 liter. Der er selvfølgelig også de mere grove henvendelser, hvor vi bliver truet og kaldt alverdens mindre pæne ord. Det sker oftest, når kunden ikke får sin vilje. Vi modtager også nogle sjove henvendelser. For eksempel var der en kunde, der ærgrede sig over, at salgsvognen stoppede, og spurgte, om hun måtte medbringe sin egen rister til sine toasts i stedet for. Det kunne selvfølgelig ikke lade sig gøre, men det var en fin måde at udtrykke på, at hun var ærgerlig over, at salgsvognen stoppede.”
I 2019 håndterede DSB 19.000 klagesager. I 2020 var tallet 11.000.
