Hvad er det bedste ved dit job?

”Når kunderne går ud af toget med et smil på læben og siger tak for turen, så ved man, det har været en god dag. Det er også dejligt, at det er et job med frihed under ansvar. Vi har ikke som sådan en arbejdsleder, som pisker os, for at vi skal blive færdige. Vi skal selvfølgelig yde den service, der forventes af os, og gøre alt for at køre til tiden. Vi starter dørlukning og afgangsprocedure 50 sekunder før afgangstid. Når dørene er lukket, tjekker jeg sammen med mine kolleger, at der ikke er passagerer i klemme. Derefter kan jeg lukke min egen dør som den sidste, cirka 20 sekunder før afgangstid, og afgive signal til lokomotivføreren om, at vi er klar, og at dørene er lukket sikkerhedsmæssigt forsvarligt.”

Hvilket tog kan du bedst lide at arbejde i?

”Jeg er uddannet i IC3, ER og IC4. IC3’eren er jeg mest glad for. Jeg var en af de første, der blev uddannet i IC3, så vi er vokset op sammen, kan man sige. IC3’eren er nem at overskue indretningsmæssigt såvel indvendigt som udvendigt, og jeg føler mig mest hjemme her.”

Hvordan har det været at arbejde under corona? 

”Der har været en hel del, vi pludselig skulle forholde os til, men jeg synes generelt, at de fleste kunder accepterer restriktionerne om mundbind og pladsbilletter og er rimelig gode til at vise hensyn. Selvfølgelig møder vi også kunder, som ikke vil bære mundbind eller visir, og vi møder også nogle, som ikke har købt pladsbilletter. Det giver lidt udfordringer.”

Har du en arbejdsoplevelse, du ikke kan glemme? 

”Jeg friede til min ekskone i et tog. En kunde, som var med toget den dag, har jeg siden talt med nogle gange, når vi har mødtes i toget. Hun gav os endda en bryllupsgave. Det betyder utrolig meget, når man mærker, at man kan påvirke mennesker på den måde. En anden gang, for mange år siden i Aalborg, satte jeg en kunde uden billet af toget. Han var så sur, at han lagde sig på sporet og ikke ville flytte sig. Jeg kontaktede kommandoposten med det samme, så de lige kunne få ham fjernet, inden næste tog ankom.”

Har du en hobby?

”Fodbold står mit hjerte nær. Jeg har selv spillet i AIA-Tranbjerg, men også firmafodbold for DSB, og jeg har været så heldig at repræsentere det danske jernbanelandshold to gange, i Tyskland og Bulgarien. Derudover har jeg også været træner for drenge i alderen 8-12 år i en årrække og været leder på DBU’s fodboldskole i AIA-Tranbjerg. Jeg ser også meget fodbold. Mit hjerte brænder for Manchester United i England og AGF i Danmark. Når de to hold spiller, skal jeg helst se det hele.”

Hvad er det bedste ved dit job?

”Vi har mange unge mennesker ansat i vores butikker, og jeg synes, det at være butikschef i høj grad handler om at give dem en god oplæring i, hvordan man begår sig på en arbejdsplads. Der er mange unge, som ikke kender reglerne for pauser, eller hvor lang tid ens vagt må være. Det er noget, jeg synes er vigtigt, at de lærer. Jeg prøver at være en god rollemodel og hjælper dem, så de har den viden, når de skal videre ud på arbejdsmarkedet.”

Hvilke slags kunder møder du i din butik?

”Jeg har været i denne her butik i ni år, og kunderne kender mig hernede. De kommer forbi, ikke bare for at handle, men også for at hilse, det synes jeg er meget hyggeligt. Vi har pendlerne, som kommer hver dag og køber deres faste kopper kaffe, vi har også pensionisterne, som måske har brug for en snak, og så er der også dem, som arbejder hjemme på grund af corona. De kommer typisk for at hente frokost og lige bruge et par minutter på at snakke. Jeg ser lidt butikken som mit eget hjem, hvor kunderne er mine gæster.” 

Hvordan er jobbet sammenlignet med de andre stillinger, du har haft hos DSB?

”Min arbejdsplads er nu mere fysisk aktiv, det kan jeg godt lide. Der er ikke to dage, som er ens, trods faste rutiner. Der sker næsten hele tiden nye tiltag, for eksempel har vi fået GLS som ny samarbejdspartner, og derfor kommer der mange nye gæster ind i butikken for blandt andet at hente pakker.”

Du arbejder som Natteravn i din fritid, hvorfor?

”Det er tanken om, at der er nogle forældre derude, som tager vare på vores børn. Jeg har selv to piger, og når de er ude, vil jeg være glad for, at der er nogle voksne, der kan tage sig af dem, hvis der sker noget. Det er dog overraskende at se, hvor meget de unge mennesker passer på hinanden, også selvom de ikke kender hinanden. Når Natteravnene er på arbejde, så er det vores opgave at observere – det er kun, når det er højst nødvendigt, at vi blander os. Jeg tror, at bare det, at vi er der og har bolsjer og kondomer med, giver en tryghed.”

Har du nogen planer i 2021?

”Jeg bliver 50 den 7. juli, det er noget, man går og tænker over. Mine piger og jeg havde aftalt, at vi skulle tage til New York, men det er blevet sat lidt på hold på grund af corona. Nu er tanken at leje et stort sommerhus og bruge dagen sammen med venner og familie, eller en oplevelsestur. Det kunne måske være et spaophold.”

Hvad går dit arbejde ud på?

”Jeg er ansvarlig for kundehenvendelser og leder 18 medarbejdere, der besvarer henvendelser, som kommer ind via mail. I løbet af en arbejdsdag sparrer jeg med medarbejderne, når de har brug for at vende en sag, og nogle sager overtager jeg. Det vil som oftest være der, hvor en mail ikke rækker, og der kan være brug for, at jeg ringer kunderne op, fordi de har haft en dårlig oplevelse på deres rejse.”

Hvordan besvarer I klager?

”Når kunder skriver en klage, kan vi ikke tage en dårlig oplevelse fra dem, men vi kan give dem mulighed for at blive hørt. Vi arbejder med ’det gode svar’. Det er vigtigt, at vi matcher kunden i vores svar, så vedkommende føler sig set. Vi veksler for eksempel mellem at skrive ’hej’ og ’kære’, alt efter hvem kunden er, og hvordan kunden skriver til os. Vi bliver løbende klogere på, hvordan vi besvarer henvendelser, og vi kan se, at antallet af retursvar, hvor kunderne er utilfredse, er blevet mere end halveret siden 2013.” 

Hvornår har I mest travlt?

”Vi kan sjældent forberede os på, hvad dagen byder på. Hvis trafikken bryder ned, skal vi være klar. Dagen, hvor ulykken på Storebæltsbroen fandt sted, var en hård dag at skulle håndtere, og vi måtte løbe hurtigere end normalt. Vi smed alt, hvad vi havde i hænderne, for at tage os af situationen.”

Hvad skal man kunne i dit arbejde?

”Det er vigtigt, at man har et servicegen, er god til at lytte og har empati. Derudover kan tonen i nogle klager være en smule hård, så det kræver også et stærkt sind. I vores system har vi en robot, der fungerer som ’sniffer’. Den opfanger bestemte ord som for eksempel ’vold’. I sådanne tilfælde kan det være nødvendigt, at jeg eller mine medarbejdere reagerer hurtigt på en henvendelse, finder ud af, hvad der er op og ned i sagen, og tager kontakt til dem, der har henvendt sig, så de ved, at vi er i gang med at håndtere sagen, og situationen ikke eskalerer.”

Hvad klager kunderne over?

”Der er næsten ingen grænser. Nogle klager over, at andre har sure tæer, når de tager skoene af, eller at de gratis vandflasker på DSB 1’ indeholder 0,4 liter i stedet for 0,5 liter. Der er selvfølgelig også de mere grove henvendelser, hvor vi bliver truet og kaldt alverdens mindre pæne ord. Det sker oftest, når kunden ikke får sin vilje. Vi modtager også nogle sjove henvendelser. For eksempel var der en kunde, der ærgrede sig over, at salgsvognen stoppede, og spurgte, om hun måtte medbringe sin egen rister til sine toasts i stedet for. Det kunne selvfølgelig ikke lade sig gøre, men det var en fin måde at udtrykke på, at hun var ærgerlig over, at salgsvognen stoppede.”

I 2019 håndterede DSB 19.000 klagesager. I 2020 var tallet 11.000.