”Da katastrofen gik op for folk, kom omsorgen”
Hvordan startede dagen den 2. januar?
Signe: ”Vi mødte begge klokken 6 og kunne se, at der var ændringer på S-togene på grund af væltede træer og køreledninger, der var faldet ned. Så de første henvendelser var fra folk, der var nervøse for, om de kunne komme frem til tiden.”
Azmat: ”Folk var ikke særlig glade. Jeg gik i gang med at gatekeepe – det vil sige kategorisere, hvad der var kommet ind på Twitter og Facebook.”
Hvordan opdagede I ulykken?
Azmat: ”Vi så på dsb.dk, at der ikke var tog over Storebælt, fordi der var tilkaldt ambulance til et tog. Jeg meldte det hurtigt ud og tænkte: ’Åh nej, nu bliver de rejsende sure.’”
Signe: ”Det sker, at folk får et ildebefindende eller hjertestop i toget, så vi tænkte ikke videre over ambulancen. Men placeringen af toget på broen var usædvanlig.”
Azmat: ”Jeg læste i vores døgnrapport, at taget fra et godstog havde ramt et passagertog, og at der var tilskadekomne. Så ringede Torben, der leder afdelingen for kundehenvendelser, og fortalte, at der var omkomne. Det vendte sig nede i maven på mig. Derefter ringede presseafdelingen og sagde, at vi skulle komme over i operationscentret, hvor mange arbejder, og hvor der er kontakt med krisestaben.”
Hvad var jeres rolle herfra?
Signe: ”Først gik alt i stå, og vi kiggede bare på hinanden. Men vi skulle hurtigt ind i arbejdet igen, hente information på alle kanaler og formidle videre.”
Azmat: ”Det kan være svært at informere, når man ikke ved ret meget. En klassisk formulering kan være: ’På nuværende tidspunkt ved vi ikke, hvornår vi kører normalt, men vi opdaterer løbende.’”
Signe: ”Vi skal egentlig informere om, at der ikke er noget nyt at informere om, og samtidig anerkende, at folk har et behov for at få viden.”
Hvad spurgte folk om?
Signe: ”Først ville mange gerne placere skyld og diskutere, om det var DSB eller Banedanmark, der havde gjort noget forkert. Mange kendte ikke fakta, før de skrev. Vi holdt os lidt ude af det og blandede os ikke, medmindre de henvendte sig direkte til os.”
Azmat: ”Nogle gange måtte vi gribe ind. Der var en, der blev ved med at placere ansvaret hos os: ’Hvordan kan I tillade, at et godstog kører over broen, når det blæser sådan?’ Flere blandede sig i tråden og prøvede at forklare, at DSB ikke kører godstog.”
Signe: ”Hun blev ved med at piske en stemning op, så til sidst svarede vi hende kort. Mange spurgte også praktisk, og det kan virke egoistisk, når der er dræbte. Men folk skal jo på arbejde, så det var reelt nok: ’Jeg står her i Vojens og skal til Kastrup, kan jeg komme derover?’”
Ændrede spørgsmålene sig i takt med, at ny information kom til?
Signe: ”Ja. Da katastrofen gik op for folk, kom omsorgen og mange varme og medfølende indlæg. Det gik fra superpraktisk og kritisk til varmt og forstående.”
Azmat: ”Normalt bliver folk sure, når vi lukker for togtrafikken og skal have togbusser ud. Den dag fik vi ros for togbusserne.”
Hvordan havde I gavn af hinanden i løbet af dagen?
Signe: ”Det er mærkeligt at skrive om praktiske ting, når der er sket en katastrofe, så det var rart at bruge hinanden. Der kommer hele tiden ny information, så vi fordelte, hvem der skrev, og hvem der tjekkede fakta og skaffede overblik. Der kom hele tiden nye brikker, der samlet udgjorde et kæmpe ulykkessted.”
Azmat: ”Det var uvirkeligt, og jeg tænkte: ’Nu kommer ham, der er ansvarlig for den her øvelse snart og siger: Flot klaret, vi er færdige for i dag.’”
2. januar om morgenen skete en af de værste togulykker i nyere tid, da et IC4-tog blev ramt af dele fra et forbikørende godstog. Otte personer mistede livet, og 16 blev kvæstet.
